Ngày nay, các hệ thống tổng đài điện thoại ngày càng phổ biến trong việc kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Nhưng thực sự bạn đã hiểu rõ các loại tổng đài, các thành phần của chúng ? Bài viết này, Cloud Server CMC Đà Nẵng sẽ cùng bạn giải đáp các thắc mắc này.
1. Giới thiệu dịch vụ thoại và các thành phần :
1.1. Dịch vụ VOIP (Voice over Internet Protocal) :
Là công nghệ truyền tải âm thanh/giọng nói của con người thông qua internet thay thế cho công nghê truyền tải qua các đường dây line Analog truyền thống.
1.2. Các thành phần :
Một hệ thống thoại (VOICE) sẽ bao gồm các thành phần cơ bản:
– Thiết bị điện thoại: IP Phone, Analog Phone, Softphone
– Tổng đài: Tổng đài Analog, tổng đài IP, tổng đài ảo
– Đầu số: Đầu số cố định (710, 1800, 1900), đầu số di động (C-Pro)
1.2.1. Đầu số
Là dãy số định danh cho doanh nghiệp với nhà mạng, thực hiện cuộc gọi giữa các nhà mạng với nhau và là duy nhất, phục vụ cho việc tính cước. Tuỳ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp sẽ sử dụng các đầu số: 710, 1900, 1800 hoặc đầu số di động
1.2.2. Tổng đài
| – Làm nhiệm vụ kết nối hệ thống thoại của doanh nghiệp với nhà mạng – Chia nhiều line máy lẻ phục vụ việc gọi nội bộ và cho phép nhiều máy lẻ gọi ra bằng một hoặc nhiều đầu số theo nhu cầu. – Thực hiện điều phối cuộc gọi, thiết lập các kịch bản gọi ra, gọi vào – Tổng đài có thể đặt tại doanh nghiệp hoặc trên Cloud, server của nhà cung cấp dịch vụ |
 |
2. Xu hướng chuyển dịch và nhu cầu của Khách hàng :
– 199X: Nhu cầu nghe gọi đơn thuần, liên lạc giữa các chi nhánh,…
=> Tổng đài Analog ra đời
– 201X: Nhu cầu nghe gọi nội bộ, không giới hạn số cuộc gọi đồng thời, các kịch bản gọi ra/gọi vào
nâng cao, lời chào, bấm phím theo phòng ban,.. Sử dụng kèm hạ tầng internet phát triển mạnh mẽ
=> Tổng đài IP ra đời
– 202X: Tăng tốc kết nối, gọi tự động, kết nối đa nền tảng CRM/ERP, quản lí tập chung tất cả dữ liệu,
phân tích dữ liệu big data,…
=> Tổng đài Auto Call, tổng đài kết nối API
Có thể bạn quan tâm : Giải pháp chăm sóc khách hàng và Telesales chuyên nghiệp
3. Tổng đài AUTO CALL, API CONNECT
3.1. Tổng đài API Connect :
3.1.1. Định nghĩa :
Là tổng đài cho phép kết nối thông qua API do CMC Telecom phát triển giúp khách hàng có thể trực tiếp sử dụng thông qua tổng đài Cloud PBX của CMC hoặc tích hợp với các CRM/ERP và các ứng dụng phần mềm khác (App/Web…).
3.1.2. Phục vụ nhu cầu của khách hàng:– Kết nối đa nền tảng: CRM/ERP |
 |
3.2. Tổng Đài Auto Call :
3.2.1. Định nghĩa :
Là tổng đài do CMC phát triển, có thể triển khai trên Cloud hoặc tại server khách hàng cho phép thực hiện các chiến dịch cuộc gọi tự động đến 1 tệp khách hàng phát một đoạn lời thoại và ghi nhận các phản hồi của khách hàng.
3.2.2. Phục vụ nhu cầu của khách hàng:– Tăng khả năng kết nối |
 |
3.2.3. Các chức năng hệ thống
– Quản lý người dùng, phân quyền
– Quản lý chiến dịch gọi ra
– Thiết lập kịch bản gọi, cho phép tương tác 1 chiều, 2 chiều
– Tích hợp tính năng text to speech cho phép chuyển nội dung từ text sang âm thanh
– Thống kê/ Xuất báo cáo trạng thái cuộc gọi ra file
– Đặt lịch gọi
– Giám sát tổng quan
3.2.4. Luồng cuộc gọi :
– Quản trị viên upload danh sách khách hàng thông qua portal kèm nội dung cuộc gọi
– Tổng đài chuyển nội dung dạng text sang âm thanh và kết nối đến khách hàng trong danh sách
– Khi cuộc gọi có khách hàng nhấc máy, khách hàng sẽ nghe thấy nội dung cuộc gọi tự động, nội dung có hướng dẫn khách hàng bấm phím tương tác. VD: “bấm phím 1 để xác nhận trả nợ theo hạn, phím 2 để từ chối cuộc gọi…”, các tương tác phím bấm này sẽ được hệ thống ghi nhận để phục vụ báo cáo.
4. Lời Kết :
Hi vọng bài viết trên sẽ mang lại cho bạn đọc những kiến thức cơ bản về các mô hình thoại cơ bản của khách hàng, có những kiến thức cơ bản về dịch vụ API Connect, Auto Call và các mô hình triển khai dịch vụ API Connect, Auto Call. Kĩ năng cơ bản trong việc ứng dụng các tính năng của dịch vụ API Connect, Auto Call nhằm hỗ trợ tăng tốc bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
CMC Telecom Đà Nẵng đang có các chính sách hỗ trợ tư vấn khách hàng ứng dụng các công cụ kĩ thuật số vào việc kinh doanh, bán hàng. Liên hệ ngay SĐT 0901 999 602 hoặc Fanpage CMC Telecom Đà Nẵng để được tư vấn miễn phí ngay !
